リピート購入を増やしたい！顧客ロイヤリティの指標、NPSとは？

ECサイトの「商品のリピート購入が少ない」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
また、ECサイトの運営担当者であれば、「顧客ロイヤリティを高めよう」、「顧客満足度を上げよう」という話を聞くことがあると思います。
顧客ロイヤリティとは、顧客があるサービスや商品に抱いている信頼や愛着のことを指します。
顧客ロイヤリティが高まると、サービスや商品をリピート購入する可能性が高まるため、企業にとっては非常に重要な指標です。
ECサイトの運営者は、顧客と直接コミュニケーションを取りにくいため、顧客ロイヤリティを知ることは重要です。
今回は、顧客ロイヤリティを示す指標の１つであるNPS（ネット・プロモーター・スコア）をご紹介します。

NPSの計測方法

顧客に、「あなたはこの企業（ブランド、商品、サービス、ECサイト）を友人や同僚に勧めますか？」と質問し、0～10点で評価してもらいます。
得られたアンケート結果に応じて、顧客を３つのタイプに分けます。

１．推奨者（９~１０点）

非常に勧めたいと回答した顧客。
企業（ブランド、商品、サービス、ECサイト）への満足度が高く、他の人に勧める可能性が高いロイヤルカスタマー。

２．中立者（７~８点）

企業（ブランド、商品、サービス、ECサイト）に満足しているが、他の人に勧めたいとまでは思わない。
競合に移りやすい、中立的な顧客。

３．批判者（０~６点）

企業（ブランド、商品、サービス、ECサイト）に不満を持っている顧客。
批判者による否定的な口コミによって、新規顧客獲得のチャンスを失うこともあります。

顧客全体の評価は、「推奨者の割合（%）－批判者の割合（%）」で計算します。
推奨者が多く、批判者が少ないと点数は上がり、-100から+100のどこかに当てはまります。
このスコアを継続的に計測することで、ロイヤルティの高いお客様の創出・維持を達成できているかを確認できるでしょう。

顧客満足度との違いは？

商品やサービス、ECサイトの満足度を測る指標に顧客満足度（CS）もありますが、NPSと何が違うのでしょうか。
顧客満足度は、サービスを受けた時点で満足したかどうかを評価しているのに対し、NPSは、今後他の人にも勧めたいかを評価しています。
つまり、将来の顧客の行動（収益性）まで把握するため、NPSは、企業（ECサイト）の業績向上と深い関連性があるのです。
そのため、NPSをEC事業運営のKPI（重要業績評価指標）として使用している企業もあります。

NPSの活用方法

NPSの調査を行った後は、結果を分析することが重要です。
NPSの評価が高い顧客が、自社の何に満足しているのか知り、CRM施策を行っていくことでロイヤル顧客を増やすことができます。
また、評価が低い顧客が、何に不満を持っているのか知ることで、ECサイトのサービスや運営、運用の改善点も見えてきます。

まとめ

顧客ロイヤリティを知ることは、ECサイト運営者が課題を把握することにも繋がり、今後の事業方針にも大きく関わってきます。
NPSを上げて、ECサイトの業績向上に繋げましょう。
弊社では、ECサイト改善、CRM施策によるリピーター育成まで、ワンストップでECサイトのコンサルティングの支援をしています。
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Written by Yoshida