ECサイト運用でカスタマージャーニーマップを活用しよう！

データ分析に基づいて施策を行っているけど、ECサイトの売上が伸び悩んでいる…
そんな悩みを抱えているECサイトの運用担当者へ！
その施策は、本当に顧客目線に立った施策になっていますか？

顧客視点の施策を見直すときに役に立つのが、カスタマージャーニーマップです。
カスタマージャーニーマップとは、簡潔にいうと「顧客体験の流れ」を可視化したものです。
お客様がECサイトで商品・サービスを購入するまでの流れの中で、顧客行動や思考、感情も踏まえて可視化したフレームワークのことを指します。

カスタマージャーニーマップは、ECサイトを利用している顧客の行動や心理に基づいた施策を考案することに活用でき、方向性や優先順位を見直すことに役立ちます。

この記事は、ECサイトの運用担当者の作成例を挙げながら解説していきます。
是非最後までご覧ください。

カスタマージャーニーマップを作成する目的とメリット

　　　　
カスタマージャーニーマップを作成する目的や メリットはどんなものが挙げられるでしょうか。

１．顧客 行動を把握・可視化

カスタマージャーニーマップは、ECサイトの運用では実際に見て感じることが難しい「商品に興味関心を持ち、購入するまでの行動・心理」を具体的に可視化、把握することができます。
作成しない場合は、誰のための・何のための施策なのか効果検証が曖昧になり方向性を見誤る可能性があります。ECサイト運用の方向性を定めて、正しい施策を行うためにもカスタマージャーニーマップの作成はおすすめです。

２．顧客視点の施策考案に繋がる

カスタマージャーニーマップは、顧客行動・心理の各プロセスで項目を細分化するため、より具体的に顧客視点の施策を考えやすくなります。
（カスタマージャーニーマップの作成手順は下記に記載）

ECサイト業界は、流行の移り変わりが早いので、タッチポイント （接触機会）や比較検討するための情報など顧客行動そのものが変化しやすいです。そのため、ECサイトの運用担当者は、常に最新情報を知り得て運用していく必要があります。

３．社内やクライアントとの認識共有

ECサイトの運用では、実店舗と比較して顧客から直接的な意見を得ることが難しいです。
だからこそ、顧客行動・心理を可視化して課題を洗い出すことが重要なのです。カスタマージャーニーマップを用いて、社内およびクライアントで共通の認識を持ち、一貫性のあるアプローチに繋げていきましょう。

カスタマージャーニーマップの作成手順

それでは、下記の手順に沿って作成してみましょう。

例として、ECサイトで商品を販売しているとします。
ある商品ページは他商品ページと比較して、より多くのお客様がアクセスしていますが、売上が伸び悩んでいます。売上を伸ばすためにどんな施策が考えられるでしょうか。
カスタマージャーニーマップを用いて考えてみましょう。

１．ペルソナ設定

まずは、その商品・サービスを購入する主な顧客像（ペルソナ）を設定します。
ペルソナは実際に商品を購入している（してほしい）顧客像になります。

ペルソナ設定について詳しくはこちらをご覧ください。
ペルソナの設定方法

２．顧客行動を設定（横軸）

つぎに、カスタマージャーニーマップの横軸となる行動部分を設定します。
今回は、ECサイトで商品を購入する場合のフローとして、興味関心～購入後を設定します。

３．顧客心理を設定（縦軸）

横軸で設定した行動プロセスに対して、実際にどんな行動を起こし、何を考え、どんな感情を抱くのかを知るために縦軸を設定します。

軸を設定したら、それぞれ埋めていきましょう。
横・縦軸の内容や数は、状況に応じて変更して構いません。

４．ペルソナの課題と施策を整理

穴埋めが終わったら、それぞれに見えてくる課題の改善案や施策の方向性を整理します。
以下の場合、ECサイトの運用担当者として、どんな施策を考えられるでしょうか。

たとえば、比較検討の際に商品レビューの件数を気にすることがわかります。
ECサイトから購入する場合は、商品を実際に見て確認ができないため、購入者の声が重要な検討材料になります。
類似商品かつ価格も変わらないとなれば、高評価レビューの多い店舗に購入を決めるというのは、ごく自然な流れです。

しかし、今回はクーポン割引が決め手となり購入に繋がりました。

本来であれば、クーポン割引をせず、購入の意思決定をしてもらえることが望ましいですよね。この商品の売上（転換率）を伸ばすには、どんな対策が考えられるでしょうか。

転換率あげるために「高評価レビューを獲得する」という施策がひとつ考えられます。
高評価レビューは店舗や商品への安心感につながり、転換率向上の要因のひとつになるからです。

次に、その「高評価レビュー」を獲得するには、具体的に何をしたらよいのかブレイクダウンしていきます。
同じ商品がどこでも購入できるからこそ、他店との差別化を意識する必要があります。
自身のECサイトがアピールしていくべきポイントは何か、既存のレビューから改善していくことが近道です。

 
レビュー例
・お得
・商品ページがわかりやすい
・イメージ通りの商品
・送料無料
・発送がはやい
・褒められる
・勧めたい
など

このようにカスタマージャーニーマップを用いると、顧客行動・心理に沿った施策の軸を定めることが可能になります。

カスタマージャーニーマップ作成における注意点

１．作成に時間をかけすぎない

カスタマージャーニーマップを作成する重要性は、顧客体験を具体的に可視化することであり、最適なアプローチを見出すために活用することです。
カスタマージャーニーマップを完璧に作成することに一生懸命になるのではなく、顧客視点に合った施策を明確にするために作成するということを見誤らないようにしましょう。

２．定期的に見直し、改善

顧客体験は常に変化し、顧客のニーズも変化していきます。
カスタマージャーニーマップをもとに施策を実行したならば、結果をふまえてカスタマージャーニーマップを見直し、改善を試みましょう。課題の優先順位の変化や、新たな課題が見えてくるかもしれません。作りっぱなしではなく振り返ることが大切です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、ECサイトの運用担当者にとって有効的なアプローチの一つであり、顧客ファーストのマーケティングに役立ちます。
それから、何事も試行錯誤を重ね挑戦し続けることが大切です。
ベイクロスマーケティングでは、ECサイトの運用で培った様々な知識や経験を蓄積しており、お客様に合ったご提案をすることが可能です。
ECサイトの運用にお悩みの方は是非お気軽にご相談ください。
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Written by Baycross Marketing